손님의 마음을 사로잡는법

하루 2 테이블의 감동, 나에 팬으로 만들어라

저는 매장에 자리를 비울 때도 있지만 그 외는 매장에 나가서 일할 때도 있습니다.

될 수 있는 한 매장에 자주 나가 일을 하려고 노력을 합니다. 매장에서 손님들을 대하며 많은 것을 배우고 점검할 수 있기 때문입니다.

매장에서 일하며 제가 꼭 지키려고 하는 것들이 있는데 대표적인 것들이 이렇습니다.

직원과 같은 옷을 입는다.

뭔가 일치된 느낌?, 겉돌지 않고 나도 대표직원이라는 느낌? 저는 왠지 다르게 사장이라고 티 내는 게 싫습니다. 다른 매장가면 그런 것들을 많이 봐서 그것도 싫지만, 손님들에게 자연스럽게 직원처럼 느껴지게 합니다.

매장에서는 왼쪽 가슴에 이름표를 깔끔하게 차고 일을 합니다. '직원 홍길동' 이런 식으로요. 저도 역시 똑같이 '직원 조자룡'(예를 들어) 이라고 명찰을 달고 열심히 직원과 똑같이 서빙도 하고 고기도 잘라주고 하면 손님들이 신기해서 꼭 물어봅니다.

손님 : " 사장님 아니세요? "

사장: " 네 제가 사장입니다."

손님: "웃으며 " 그런데 명찰엔 직원이라고 쓰여 있네요?'

사장 : 웃으며 " 아 ~ 제가 이곳 대표직원이기 때문입니다"라고 말을 합니다.

그러면 손님이 아! 하는 소리를 꼭 하십니다.~^^

이렇듯 계산대에만 매달려 있는 매미 사장은 되고 싶지 않습니다.

손님들과 대화를 하고 소통하는 사장이 되고 싶습니다.

신발 집게만 들고서 신발을 열심히 정리하는 사장도 되고 싶지 않습니다.

사장의 역할은 매장에 나가서 전반적인 부분을 날카롭게 모니터링 하는 게 중요합니다.

주방이 잘 돌아가는지, 특별한 문제는 없는지, 바쁠 때 직원들 간의 역할 분담이 잘 되어있는지, 동선은 안 꼬이는지, 홀 직원들은 손님들에게 친절하게 잘하고 있는지, 손님들이 음식을 드시면서 불편한 건 없는지, 표정이 밝은지 어두운지, 만족하고 있는지, 등등 꼼꼼하게 모니터링 하는 게 사장의 역할입니다.

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- 작은 일들이 중요하다.

장사하며 귀찮은 일들이 사실 가장 중요합니다. 고기 맛있게 구워 주고 일, 서빙을 열심히 하고, 그렇지만 자잘한 것들을 부탁했을 때 기꺼이 편안히 해주는 부분이 더욱더 중요합니다. 그래서 대부분 심부름 같은 것들을 제가 직접 합니다. 이걸 하면…. 안 보이던 게 보입니다. 마치 차만 타고 다니던 사람이 그 길을 걸어갔을 때 안 보였던 게 보이는 것처럼, 그래서 사장이 먼저 해야 합니다.

자룡이가 서빙을 직접 하는 이유

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(1) 고기의 향을 느껴본다.

저희는 매장 특성상 고기를 직접 구워 주기 때문에 고기를 구울 때는 서서 고기를 구워 주잖아요. 그렇다 보면 우리 매장의 고기의 색상, 적당한 냉 먹은 상태, 고기손질 상태를 정말 잘 볼 수 있는 위치가 위에서 내려다본 위치입니다. 그걸 사장이 직접 보는 거죠.

그게 핵심입니다. 손님들의 중앙에 서서 나에게 고기 를 한눈에 내려다 보는 거죠

물론 현재 고기 작업과 손질도 직접 하시는 사장님들도 계시지만 저 같은 경우와 같으신 분들은 제가 손질을 안 하므로 이렇게 확인을 하는 겁니다. 또한, 손질할 때와 직접 구워 주면서 냄새와 빛깔을 보며 고기의 상태를 알 수 있습니다.

그리고 중요한 한 가지 냄새.

이게 앉아서 고기를 구울 때랑 서서 고기를 구울 때랑 냄새가 다르며 더 정확한 냄새를 맡을 수가 있습니다. 위에서 고기를 구워 주다 보니 냄새가 위로 올라오잖아요? 고기의 냄새를 정확히 코로 맡을 수가 있는데요…….

자주 구워 주다 보면 우리 집만의 고기 냄새가 있습니다. 그 맛 난 냄새와 특유의 냄새, 자기매장만의 냄새를 머릿속에 저장하는 겁니다.

그렇게 고기를 구워 주다 보면 내 머릿속의 저장된 우리 집만의 고기 냄새가 있는데 그 데이터를 기반으로 우리 집 고기의 상태가 어떤지 정확히 냄새를 통해 알 수 있습니다.

(2) 3개의 감각을 살리다.

눈으로는 고기의 색상, 냉 먹은 상태, 고기 손질 등 눈으로 검증이 되었다면 이젠

나에 코로 미세한 부분의 냄새를 통한 고기 진단을 할 수 있다는 것이지요. 이런 생각을 가지고 고기를 굽는 거랑 전혀 생각 안 하고 고기를 굽는 거랑 완전 차이가 납니다.

그리고 나에 손을 통한 감각으로 고기를 잘라 보았을 때 내 가위를 통해서 고기의 상태와 가위 연장 등의 상태가 내 몸으로 느낌이 전달됩니다.

고기에 문제가 있을 때는 어딘가 모르게 큼큼한 냄새가 납니다. 바로 이러한 부분을 점검할 수 있습니다. 아무 생각 없이 고기를 굽다가 색이 이상하네, 냄새가 이상하네? 이러면 늦습니다. 바로 조치가 이루어져야 합니다. 사장은 이렇듯 남들이 못하는 감각이 있어야 합니다.

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2. 손님과 소통하다 그리고 나만의 멘트을 만들어라.

전 항상 저만의 멘트가 있습니다. 손님들이 처음 매장에 방문하였을 때 기분 좋게 맞이하는 건 물론이거니와 항상 저희 매장에 관해 설명합니다. 딱 보면 단골인지 아닌지 알기에 손님에 맞추어 설명해드립니다. 특히 처음 보는 얼굴이거나 처음 오는 손님에게는 더욱더 정성스럽게 말씀을 드립니다.

그럼 어떤 설명을 하는지 적어보겠습니다.

(1) 저희 메뉴에 관해 설명해드립니다. 매장에서 가장 많이 판매되는 메뉴, 손님들이 가장 맛있다고 이야기 하는 메뉴 등을 간단명료하게 설명하여 메뉴선택을 쉽게 할 수 있게 해드립니다.

(2) 저희 매장의 역사에 대해 짧은 설명을 해줍니다.

" 저희 매장은 송도 현재 이 자리에서 이동 없이 10년째 운영 중이라는 사실. 송도와 시작을 함께 했다는 이야기를 강조합니다. 이런 부분이 손님들에게는 중요한 신뢰로 자리 잡습니다.

(3) 저희 고기와 식자재에 대해 자랑을 합니다.

저희 고기는 국내산 1+암퇘지만을 사용하고 있으며 송도 맛집이다 보니 회전이 잘되어 고기가 늘 신선합니다. 김치 역시 국내산 김치를 사용하여질 과 맛이 아주 뛰어납니다.

라고 우리 매장의 장점을 이야기합니다. 남들이 다 하는 거지만 이것을 말로 설명하는 것과 하지 않는 것은 큰 차이가 있다고 생각합니다.

마무리는 결론은 항상 송도에서는 사람들이 삼겹살 하면 "이 집"이라고 사람들이 생각합니다. 오랜 역사와 함께 많은 단골이 있답니다. 그냥 삼겹살 하나만 최선을 다해 연구하고 팔아 왔습니다. 라고 말씀을 드립니다.

고기를 구워 주며 정중하면서도 열정적인 친절함으로 설명을 합니다.

위에 3가지만 친절하게 설명을 해줘도 손님들이 아주 좋아합니다.

제가 저희 직원들한테 강조하는 게 바로 첫인상, 첫 느낌입니다. 저에 멘트를 직원들이 다 따라 할 수는 없지만, 최소한 절반이라도 할 수 있게끔 교육하고 있습니다.

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테이블에 정성을 다한다

제가 손님들에게 가장 많이 듣는 말이 있습니다.

" 사장님이 너무 친절하세요.!"

" 사장님이 이렇게 친절한 곳은 처음 보는 것 같아요."

" 이렇게 열심히 하시는 사장님 처음 뵙는 거 같아요."

그럼 저는 답변 합니다.

" 당연하지요!, 이게 직업인데 당연히 친절해야 지요."

" 당연하지요.! 삼겹살 팔아 우리 가족 먹여 살리는데 당연히 친절해야 지요"

그러면서 한마디 더 "얼마나 손님들이 감사합니까. 당연히 잘 챙겨드려야지요."

사실 이게 제 진심입니다. 맞습니다. 정말 감사하지요.

저는 손님을 직접 상대하려 노력합니다.

고기를 잘라주고, 뒤집어 주며 불편한 게 없는지, 필요한 게 없는지를 체킹합니다.

그리고 손님과 주절주절 웃으며 떠들기도 잘합니다…. ᄒᄒᄒᄒᄒ

때론 엉뚱한 유머를 하기도 하고요 너무 과하지 않게, 너무 긴 시간을 그 테이블에 있지 않게, 적당히 치고 빠지는 것이 가장 중요 합니다.

이렇듯 사장은 본인만의 무기, 바로 멘트가 있어야 합니다.

중요 꿀조언!!!

- 손님들은 작은 것에 감동한다.

대부분 매장이 작은 것에 인심을 잃고 손님들이 떠나갑니다. 그런데 가만히 보면 어려운 것도 아닌데 성의 부족으로 손님들을 잃게 되는 거지요.

예를 들면 이런 것들입니다.

손님: "여기 사장님 고추장 있나요?"

저 : 환하게 웃으며 "당연히 있지요,! 많이 퍼다 드리겠습니다.!"

손님: 웃으며 " 감사합니다. 저번에 다른 곳 갔더니 고추장이 없다고 해서 기분이 상했거든요."

저: "고깃집에 고추장이 없어요?, 하……. 우리 집은 고추장 많이 있습니다. 얼마든지 말씀 주세요. 없으면 제가 사다가도 드리겠습니다. ! "

또 한가지 고추냉이

처음에는 손님이 " 사장님 와사비 혹시 있나요? " 라고 이야기하셨을 때 실제 매장에 고추냉이가 없어서 " 죄송합니다. 손님 고추냉이가 저희 매장에는 없습니다. 하지만 제가 바로 구해다 드리겠습니다." 말씀을 드리고 앞에 양고기 집에 가서 생고추냉이를 작은 종지에 구해다 가져다드렸는데 이걸 본 손님이 엄청 감동한 겁니다..

그래서 저는 그때 느꼈습니다. 이게 바로 서비스구나…….

그 뒤로 자룡이는 고추냉이를 사서 냉장고에 넣고 가끔 찾으시는 손님이 오면 요렇게 짜잔 이벤트를 한답니다. ㅎㅎㅎ

저에겐 가장 중요한 사건이 있었는데

또 한번은 한국인 손님이 외국인분들을 모시고 왔는데(저희 매장의 30%는 외국인 손님들입니다.외국계 기업이 많고 송도에 대기업들이 많이 있습니다.) 외국인 분들이 오시면 꼭 저희 매장에 모시고 옵니다. 한국의 대표 음식을 대접하기 위해서입니다.

미국에서 온 분이 레몬을 찾으셨는데 당연히 삼겹살집에 레몬이 없었습니다. 직원이 응대하고 있는 모습을 제과 봤고 그 미국 손님이 아쉬워하는 모습을 제가 읽은 거죠. 저는 바로 나가서 인근 마트로 뛰어가서 레몬 3개 팩으로 되어있는 거 (2천 원금? 3천 원금?) 사다가 주방에 가서 슬라이스 쳐서 환하게 웃으며 손님에게 말씀드렸습니다.

" 저희 매장에 레몬이 없어서 제가 인근 마트에 가서 사 왔습니다. "

순간 미국인 손님의 얼굴에 꽃이 피었고 연신 땡큐를 연발하였습니다.

그런데 참 미국인 손님도 땡큐를 연신 말하였지만 제 기분이 더 좋았다는 거…….

그리고 나가면서 한국인분이 저한테 정말 고맙다고 사장님 덕분에 미국바이어가 감동을 하여서 분위기가 좋아서 일이 잘 풀렸다고 연신 고맙다고 하는데 제가 부끄럽고 얼마나 더 기분이 좋던지

그 회사가 유명한 삼*바이오 팀인데 그 뒤로 회식은 저희 매장에만 오신답니다.

2천 원이 가지고 온 2천만 원의 보답. 이게 바로 사업이 아니겠습니까?

이렇듯 사장의 발 빠른 대처와 진심 어린 서비스가 내 매장을 잘되게 하는 것이며 장사를 잘하는 비법입니다. 비법은 이렇게 힘들고 어려운 것이 아니고 아주 작고 귀찮은 것들이 아주 훌륭한 비법이라는 것을 저는 느끼고 있습니다.

그 작은 서비스에 손님들이 감동합니다. 이렇듯 작은 것, 하나가 손님들의 마음을 움직이는 거죠…….

손님: "김치찌개 육수 좀 부어 줄 수 있나요?"

저: "당연히 부어 드려야죠 ~~ ( 듬뿍 건더기도 넣어 부어 드린다….)"

손님: 아! 정말 감사합니다. ~^^

손님: " 된장찌개에 두부 2개만 더 주시면 안 되나요?, 저희 아이가 두부를 좋아해서요!"

저 : "당연히 더 드려야죠~ (5개 넣어드린다….)"

손님: " 이렇게 많이 주세요?, 감사합니다.~^^"

저 : "저도 아이가 셋이라 잘 압니다. 저희 아이들이 두부를 좋아하거든요.!

(결정적인 공감 형성)

그런데 여기서 문제는 이런 한 부분들이 직원들이나 아르바이트생들한테는 잘 안 나옵니다.

손님:" 된장찌개에 두부 좀 2개만 더 주시면 안 되나요?, 저희 아이가 두부를 좋아해서요!"

아르바이트 : 아무 감정 없이 " 추가하셔야 하는데요!" " 아니면 이건 제가 드릴 수 있는 게 아니라 물어봐야 하는데요!" 하고 답변을 안 주던가 안 챙겨주는 경우가 가장 무서운 부분입니다.

이렇듯 나만 잘해서 될 것이 아닌 부분이 바로 서비스입니다.

그래서 제가 늘 강조하는 "카피맨" 이 나온 겁니다.

전 준비가 되어 있습니다. 그리고 점장 종환 군을 카피합니다. 점장 종환 군은 매니저에게 카피합니다. 매니저는 아르바이트생들을 카피합니다. 손님들은 그 서비스를 받습니다.

그리고 이렇게 말씀하십니다.

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" 이 매장은 일하는 친구들도 젊고 잘생기고 너무 친절하네"

" 사장님 여기 직원들이 너무 친절해요. "라는 소리를 많이 듣습니다.

그래서 저는 저희 매장의 배우입니다. 와사비를 가지고 연기를 할 때도 있고, 레몬을 가지고 감동을 주기도 하고 때론 혼자서 쇼도 하고 북 치고 장구 치고 나만의 특별함을 만들어 갑니다.

저는 하루 "2 테이블의 감동" 의 목표가 있습니다. 꾸준히 노력하고 있습니다.

저에 말로 인한 즐거움이 되었든, 서비스되었든, 직원들의 친절함이 되었든 정말 최선을 다하여 하루에 2팀에 감동을 전하고 하루 2팀의 팬을 만들려 노력합니다.

"2 테이블의 감동"

하루 2팀(기본 1 테이블에 2명만 감동을 전달해도) 하루 4명의 나에 팬이 생기는 겁니다.

그런데 그중 50%만 잡고 하루 2명만 내 팬으로 만들어도 한 달이면 2x30=60명이라는 어마어마한 단골이 만들어집니다. 거기에 그분들이 다니면서 소문을 내주는 걸 고려하였을 때는 정말 어마어마한 효과가 나올 것입니다. 그렇죠?

근본적 서비스를 생각해 봐야 합니다.

이렇듯, 블로그 마케팅, 인스타, 페이스북도 중요하지만…. 기본적인 부분에 충실한 것이 더욱더 중요한 '장사의 비결' 입니다.

그래서 제가 직접 직원들과 같은 옷을 입고, 서빙도 같이하고, 고기도 같이 잘라주고 구워 주면 이러한 일들이 생긴답니다.

물론 이렇게 움직이는 제 모습을 보고 직원들이 더 열심히 하는 건 기본이지요. ᄒᄒᄒᄒ

제가 매장에 있을 때란 없을 때랑 당연히 직원들의 움직임이 달라집니다.

오늘은 여기까지 이야기 드리도록 하겠습니다.

가장 중요한 건 지금까지 제가 드린 말씀이 우리 사장님들의 '생각하는 시간' 이 되시길 바랍니다.

그리고 현재 매장의 직원으로 근무하시는 분들이 계신다면….

이글을 보는 점장님이나 직원분들은 과연 내가 그렇게 하고 있는지를 생각해 보시기 바랍니다. 꼭 알아두셔야 하는 게 현재 내가 잘해야 나중에 본인의 매장을 개점하여서도 잘됩니다. 현재 못 하면서 지금 대충하고 나중에 매장을 개점하여 잘할 생각 버리셔야 합니다.

그거 절대 안 됩니다. 진심으로 잘 되시기를 바랍니다.

늘 말씀드리는 거지만 제 말이 정답이 아니기에 그저 작은 참고와 도움이 되셨으면 하는 바람입니다.

2021년 3월 31일 송도에 조자룡

이 글은 아프니까사장이다 "송도조자룡"님이 작성해주신 글입니다

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